• Les références pour une qualité des soins
• Champs d'intérêts et compétences communes
• Les valeurs
• Les colloques d'attitude
• Les entretiens de famille

Les références pour une qualité des soins

• L’accueil du patient et l’entrevue d’anamnèse initiale.

Chaque fois que possible, l’anamnèse est réalisée conjointement entre l’infirmier et le médecin de façon à limiter la fatigue induite chez le patient par des interventions multiples.

• Cette anamnèse conjointe doit permettre, de définir en commun les conditions cadres du projet thérapeutique.

Champs d'intérêts et compétences communes

• Partager une même culture soignante au travers de l’utilisation et la promotion d’outils d’évaluation.
  • • • L’évaluation de la mesure d’indépendance fonctionnelle (MIF) est réalisée à l’entrée (J0-J3) de chaque patient puis hebdomadaire et à la sortie. L’évaluation de la chute est systématiquement réalisée lorsque cet événement survient. 
      • D’autres outils sont utilisés en fonction de la problématique du patient (anamnèse et grille d’évaluation de la continence, douleur, ESAS, DOLOPLUS…..)
• Prévention et traitement des escarres, une infirmière de référence par unité est nommée dans un projet institutionnel "Zoom escarres".
• Traitement et prévention de l’incontinence avec la participation d’une infirmière et d’une aide-soignante de référence dans chaque unité. Elles participent au groupe  "Promotion de la continence urinaire".
• Prise en charge des patients en soins palliatifs et gestion des symptômes, notamment le traitement de la douleur.
• Mémo "soins palliatifs"
• Prévention de l’infection et plus spécifiquement les modalités de prise en charge de patients MRSA, BLSE avec une infirmière relais "VigiGerme" par unité.
• Une formation des soignants à des ateliers thérapeutiques a permis d’élaborer la structure de ces ateliers « d’Activités thérapeutiques » pour le patient en attente de placement dans les unités en attente de placement en EMS.
• Une formation à la gestion de la violence, aux mesures de contrainte (mesures limitant la liberté de mouvement).
• Un "journal club" (à l'hôpital de Bellerive) pour développer les "evidences bases".

Les Valeurs

• Respect du choix des patients et du concept de responsabilité
• Volonté de promouvoir en toutes circonstances des soins visant à garantir le confort et la sécurité de nos patients.
• Volonté d'intégrer la famille du patient dès l'accueil de celui-ci (recueil de données initial).
• Partenariat avec les familles (approche systémique)
• Respect de l’être humain dans sa globalité. Au-delà de la maladie et des symptômes la valeur principale est de comprendre l’être humain dans sa complexité et dans son unicité.
• Principe de bienfaisance : le patient est au centre des préoccupations de toute l’équipe soignante et nous avons la volonté de promouvoir ce qui est bon pour lui et AVEC lui.
• Principe d’autonomie du patient : nous nous attachons à travailler sur les déficiences mais aussi et surtout à valoriser les compétences restantes de façon à maintenir une qualité de vie permettant, chaque fois que possible, de favoriser un retour à domicile ou à préparer dans les meilleures conditions un transfert en EMS, préparés dans les meilleures conditions.
• Promotion "les directives anticipées"

Les colloques d'attitude

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• Un colloque d’attitude est organisé chaque fois que la complexité d’une situation de soins l’exige. La décision de l’organisation d’une telle séance est prise conjointement entre le médecin de l’unité et l’IRU.
• L’IRU (ou l’infirmière de l’unité qui le remplace si absent) organise la séance et invite les différents participants (possibilité d’inviter des personnes extérieures à l’équipe si ressources pour la résolution de la problématique concernée).
• Sur la base de ces colloques, il peut être parfois utile de faire référence au Conseil d’Ethique Clinique des HUG.

Les Entretiens de famille

• Ces entretiens s’inscrivent dans le cadre du projet de soins du patient et de son projet de vie.
  Ils sont décidés lors du colloque interdisciplinaire chaque fois qu’un problème de soins spécifique se pose ou afin de préparer dans les meilleures conditions l’avenir social du patient.

Projet A = Projet terminé avec indication des résultats observés et suite éventuelle
Projet B = Projet terminé, en cours, idée de projet

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Clik here to view.Améliorer la qualité des soins, des prestations et des services est une préoccupation centrale aux HUG.

La qualité est l’axe-clé de la stratégie des HUG. Vision 20/20, le plan stratégique quinquennal des HUG, accorde une place prépondérante à l’amélioration de la qualité des soins. Un des neuf projets stratégiques du plan, baptisé Excellence clinique et qualité, s’y consacre en totalité.

L’ambition est d’exceller pour le patient par la qualité des prestations offertes, par un meilleur accueil, par sa participation accrue aux soins qui lui sont prodigués et par une meilleure communication au quotidien.

Ce rapport vient illustrer l’important développement des démarches d’amélioration de la qualité et de la sécurité, indispensables aux soins et services de support. Il explique comment les HUG renforcent leurs capacités d’analyse des résultats et soutiennent les démarches d’optimisation. Ces résultats sont tirés des différents indicateurs mis en place pour contrôler l’activité de l’hôpital et se concentrer sur les améliorations à apporter.

Des pistes d’amélioration sont toujours souhaitables et ce rapport en identifie plusieurs. Il doit donc être considéré comme une borne kilométrique sur le chemin que nous poursuivons et qui vise la constante amélioration de nos procédures, pour le bénéfice de nos patients. En effet, nous avons la détermination de toujours faire mieux. La qualité est l’affaire de tous et nous nous donnons les moyens de la faire fructifier.

« La qualité des soins est améliorée par un dialogue empreint de confiance et de respect avec les patients. »

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Bertrand Levrat
Directeur général

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La qualité des soins est notre premier objectif

L’amélioration de la qualité des soins est une priorité à laquelle s’attelle quotidiennement l’ensemble des collaborateurs des HUG, soignants et médecins en tête. C’est donc une mission essentielle de la direction médicale et qualité et de la direction des soins. D’ailleurs, le projet Excellence clinique et qualité de Vision 20/20 est mandaté par les deux directions métier pour attester que la qualité des soins ne peut être que médico soignante.

Le tracé qui figure recense d’ailleurs les principales réalisations de ces 20 dernières années pour instaurer une véritable culture de la qualité aux HUG. Afin de mieux faire connaître les résultats des HUG dans ce domaine, le rapport qualité, dresse un état des lieux de la question en ce début de 2018, sans prétention d’exhaustivité.

Dans le cadre de cette dynamique d’amélioration continue, les HUG ont réformé et renforcé en 2016 la Commission qualité et sécurité qui est présidée par les soussignés. Elle a pour missions de proposer des stratégies d’amélioration de la qualité et de la sécurité, d’établir les priorités en termes de politique qualité, de s’assurer que les objectifs soient atteints et de proposer et soutenir des programmes de formation des collaborateurs dans ce domaine.

La politique qualité des HUG peut s’appuyer sur le service qualité des soins, le service de prévention et de contrôle de l’infection, le secteur recherche et qualité de la direction des soins, ainsi que sur le réseau des Quality officers présents dans chaque département.

Elle prend également en compte d’autres facteurs tels que la satisfaction des patients qui est évaluée régulièrement depuis 2001. Le vécu des patients et de leurs proches dont les remarques, suggestions et doléances sont recueillies depuis 2007 dans l’Espace médiation sont également essentiels. Enfin, elle peut s’appuyer sur l’apport des patients et de leurs proches qui font partie de la plateforme Patients partenaires mise en oeuvre en 2016.

Malgré toutes les initiatives mises en place pour améliorer la qualité des soins, nous savons qu’il demeure un potentiel d’amélioration. La publication de ce rapport ne saurait être considérée comme un satisfecit. Au contraire, il confirme notre ferme intention de poursuivre nos efforts qui tendent vers la création d’un hôpital toujours meilleur.

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Arnaud Perrier,                           Directeur médical	Sandra Merkli, Directrice des soins

98% des patients satisfaits des soins reçus

L’évaluation de la satisfaction des patients est un indicateur reconnu de la qualité des soins et des prestations fournies par un hôpital.

Les HUG mènent chaque année, de puis 2001, une enquête auprès d’environ 3’000 patients ayant été hospitalisés plus de 24 heures. Ils répondent à un questionnaire comportant 44 questions. Le taux de réponse est supérieur à 50%. Les données recueillies donnent des indications précieuses sur ce que les patients apprécient et sur les potentiels d’amélioration.

En 2017, 98% des patients se sont dit satisfaits des soins reçus et plus de 89% ont eu le sentiment d’avoir été soignés en toute sécurité, contre 83% en 2012. Une large majorité des personnes interrogées jugent que les collaborateurs se sont montrés disponibles (médecins: 95% / infirmiers: 90%) et qu’ils se sont occupés d’eux avec amabilité, qu’il s’agisse du personnel médical (97%), infirmier (97%), ou de celui des admissions (96%).

Sept patients sur 10 (70% contre 64% en 2012) ont affirmé que les examens prévus avaient été effectués à l’heure. Plus de 8 sur 10 (84%, contre 81% en 2012) ont déclaré qu’en cas d’attente, une explication leur avait été fournie.

En 2017, les potentiels d’amélioration portent sur le plan de :

• l’organisation de la sortie de l’hôpital,
• des informations fournies au patient sur les signes d’alerte en lien avec sa maladie ou avec l’intervention qu’il a subie, ainsi que sur la reprise de ses activités habituelles.

Plusieurs démarches sont en cours pour améliorer la satisfaction dans ces domaines. Concernant le retour à la maison, chaque patient reçoit désormais systématiquement une carte de traitement le jour de sa sortie. Cette carte décrit le traitement à prendre et les effets secondaires en termes compréhensibles par chacun.

Consulter le résumé des résultats des enquêtes de satisfaction 

Améliorations de la satisfaction des patients

Entre 2012 et 2017, la satisfaction a le plus augmenté dans les items suivants :

• Le sentiment d’avoir été soigné en toute sécurité
• La disponibilité des infirmière
• Les explications données en cas d’attente
• La ponctualité des examens prévus
• Les démarches d’admission.

Il arrive que certains patients soient mécontents d’une prestation ou de l’attitude d’un collaborateur. Dans de tels cas, ils peuvent s’adresser à l’Espace médiation.

Créé en 2007, il reçoit en toute confidentialité, les patients et leurs proches sur le site Cluse-Roseraie (Hôpital principal). Depuis 2016, quatre antennes sont ouvertes dans les Hôpitaux de Loëx, Trois-Chêne, Bellerive et de psychiatrie (Belle-Idée).

Les médiatrices offrent une écoute et agissent pour trouver des solutions ou pour rétablir le dialogue lors de conflits ou d’incompréhensions. Leur objectif est de renouer la confiance du patient envers l’institution et ses professionnels.

Suite aux efforts d’information pour mieux le faire connaître et à son extension sur plusieurs sites, l’Espace médiation est de plus en plus sollicité. En 2017, 624 situations ont été traitées. Ce chiffre doit être mis en relation avec le nombre de patients soignés aux HUG, qui s’est monté à 210’000 en 2017.

Les demandes proviennent dans plus de la moitié des cas des patients eux mêmes. Elles surviennent le plus souvent durant l’hospitalisation ou lors du traitement en ambulatoire. La grande majorité des situations est réglée après un voire deux entretiens.

Les demandes portent avant tout sur des aspects de :

• qualité des soins
• communication et explications 
• pertinence du diagnostic ou du traitement 
• organisation.

La majorité des cas sont réglés par des entretiens entre le service de médiation et le service médical concerné ou par un entretien entre ce dernier et le patient. Seuls 1 à 2% d’entre eux donnent lieu à une médiation.

Situations traitées par l’Espace médiation

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Clik here to view.Les collaborateurs qui ont des idées pour améliorer la qualité des soins peuvent faire appel à la Fondation privée des HUG.

Cette dernière soutient l’hôpital et la Faculté de médecine de l’Université de Genève dans leur mission de soins, d’enseignement et de recherche.

Elle consacre, en toute transparence et avec rigueur, l’intégralité des dons qu’elle reçoit de particuliers et collectivités pour le financement de projets en faveur des patients, de la qualité des soins et de la recherche.

Appuyé par un comité scientifique, le Conseil de fondation sélectionne les projets.

En 2017, la fondation a soutenu 49 projets, dont 32 dans le domaine de la qualité des soins et du confort des patients, 14 dans celui de la recherche et 3 dans l’humanitaire.

7,7 millions de CHF

collectés en 2017 ont permis de soutenir 49 projets

Les HUG cherchent à améliorer la qualité de vie de toute la population, sans distinction d’âge, d’origine ou de statut socio-économique. Pour atteindre ce but et orienter les politiques de santé publique, le Bus Santé de l’Unité d’Epidémiologie Populationnelle (UEP) va au-devant des habitants en s’installant régulièrement au coeur de la Ville. Depuis 1993, il mène des études sur la santé des Genevois et réalise des visites en entreprise.

Chaque année, plus de 1’000 résidents genevois âgés de 20 à 74 ans répondent à un questionnaire portant sur la santé, l’activité physique et la nutrition. Des mesures anthropométriques et un bilan sanguin sont également réalisés.

Cette étude vise à déterminer l’influence des facteurs environnementaux et génétiques sur le cancer et les maladies cardiovasculaires. Elle informe les professionnels de la santé sur les facteurs de risque de maladie dans la population et leur évolution dans le temps. Au total, plus de 20’000 adultes genevois ont participé à cette étude.

Dans le cadre de journées mondiales de prévention, il s’associe aux initiatives de services médicaux des HUG pour proposer des dépistages gratuits du mélanome, du glaucome, de l’AVC et du diabète.

In Press

• Pihl-Thingvad J, Wichmann Jacobsen C, Brandt LPA, Høgh A, Andersen LL, Elklit A, Courvoisier DS, "The Regret Coping Scale for Health-Care Professionals (RCS-HCP): Validation on Danish social educators", WORK: A Journal of Prevention, Assessment & Rehabilitation, 2018, In Press

2017

• Bréchat PH, Briot P, Savitz LA, Fulton R, James BC. "Five-step model for creating a virtuous medical and financing system to enhance the health and wellbeing of future generations", 2017, pp. 1-31. [Download]
• Bochatay N, Muller-Juge V, Scherer F, Cottin G, Cullati S, Blondon KS, Hudelson P, Maître F, Vu NV, Savoldelli GL, Nendaz MR, “Are Role Perceptions of Residents and Nurses Translated into Action?”, BMC Medical Education, 2017, 17(1):138. [PubMed]
• Bochatay N, Bajwa NM, Cullati S, Muller-Juge V, Blondon KS, Junod Perron N, Maître F, Chopard P, Vu NV, Kim S, Savoldelli GL, Hudelson P, Nendaz MR, “A multi-level Analysis of Sources and Consequences of Professional Conflicts in Healthcare: Insights for Future Training”, Academic Medicine, 2017, 92(11S): S84-92. [PubMed]
• Cullati S, Cheval B, Schmidt RE, Agoritsas T, Chopard P, Courvoisier DS, “Self-rated health and sick leave among nurses and physicians: the role of regret and coping strategies in difficult care-related situations”, Frontiers in Psychology, 2017, 8: 623 [PubMed]
• Blondon KS, Chan KCG, Juge-Müller V, Cullati S, Hudelson P, Maitre F, Vu NV, Savoldelli GL, Nendaz MR, “A concordance-based study to assess doctors' and nurses' mental models in Internal Medicine”, PLoS ONE, 2017, 12(8): e0182608. [PubMed]
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• Chopard P & Briot P. "L’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins : le chainon manquant pour maitriser les couts de la santé". Compétence, 2017, 1-2: 8-9. [Download en format word]  [Download]

2016

• Chopard P. "La dynamique d'amélioration doit aller au-delà des données financières". Compétence, 2016; 3: 14-15. [Download]
• Francis P, Agoritsas T, Chopard P, Perneger TV, “Does the patient's inherent rating tendency influence reported satisfaction scores and affect division ranking?”, International Journal for Quality in Health Care, 2016, 28(2): 221-6. [PubMed]
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• Schmidt RE, Cullati S, Mostofsky E, Haller G, Agoritsas T, Mittleman MA, Perneger TV, Courvoisier DS, “Healthcare-Related Regret among Nurses and Physicians is Associated with Self-Rated Insomnia Severity: A Cross-Sectional Study”, PLoS ONE, 2015, 10(10): e0139770. [PubMed]

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• Cullati S, Licker M, Francis P, Degiorgi A, Bezzola P, Courvoisier DS, Chopard P, "Implementation of the Surgical Safety Checklist in Switzerland and perceptions of its benefits: cross-sectional survey", PLoS ONE, 2014, 9(7): e101915. [Pubmed]
• Juge-Müller V, Cullati S, Blondon KS, Hudelson P, Maitre F, Vu NV, Savoldelli G, Nendaz M, "Interprofessional Collaboration between Residents and Nurses in General Interal Medicine: A Qualitative Study on Behaviours Enhancing Teamwork Quality", PLoS ONE, 2014, 9(4): e96160. [Pubmed]
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• Perneger TV, Cullati S, Rudaz S, Agoritsas T, Schmidt RE, Combescure C, Courvoisier DS, “Effect of numbering of return envelopes on participation, explicit refusals, and bias: experiment and meta-analysis”, BMC Medical Research Methodology, 2014, 14(1): 6 [Pubmed]

2013

• Perneger TV, Combescure C, Gayet-Ageron A, Courvoisier DS, Agoritsas T, Cullati S, “Self-rated health: analysis of distances and transitions between response options” Qualify of Life Research, 2013, 22(10): 2761-2768. [Pubmed]
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• Cullati S, Le Du S, Raë AC, Micallef M, Khabiri E, Ourahmoune A, Boireaux A, Licker M, Chopard P, "Is the Surgical Safety Checklist successfully conducted? An observational study of social interactions in the operating rooms of a tertiary hospital.", BMJ Quality & Safety 2013, 22(8): 639-646. [Pubmed] [download]
• Juge-Müller V, Cullati S, Blondon KS, Hudelson P, Maitre F, Vu NV, Savoldelli G, Nendaz M, “Interprofessional Collaboration on an Internal Medicine Ward: Role Perceptions and Expectations among Nurses and Residents.”, PLoS ONE 2013, 8(2):e57550. [Pubmed]
• Courvoisier DS, Cullati S, Haller CS, Schmidt RE, Haller G, Agoritsas T, Perneger TV, “Validation of a 10-item care-related regret intensity scale (RIS-10) for healthcare professionals.”, Medical Care 2013, 51(3):285-291. [Pubmed]

2012

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2011

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• Thibault R, Chikhi M, Clerc A, Darmon P, Chopard P, et al., "Assessment of food intake in hospitalised patients: A 10-year comparative study of a prospective hospital survey." Clinical Nutrition 2011, 30(3):289-296. [Pubmed]

2010

• Nendaz MR, Chopard P, Lovis C, Kucher N, Asmis LM, Dörffler J, Spirk D, Bounameaux H, "Adequacy of venous thromboprophylaxis in acutely ill medical patients (IMPART): multisite comparison of different clinical decision support systems." J Thromb Haemost 2010, 8(6):1230-1234. [Pubmed]

2009

• Chopard P, Spirk D, Beer HJ, Peter J, Brunner B, Bounameaux H, Dörffler-Melly J (2009). "Swiss results from a global observational study of venous thromboembolism risk and prophylaxis use in the acute care hospital setting: analysis from the ENDORSE study." Swiss Medical Weekly 139(43-44):630-635. [Pubmed]

2008

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• Charvet-Berard AI, Chopard P, Perneger TV, "Measuring quality of patient information documents with an expanded EQIP scale" Patient Education and Counseling, 2008, 70 (3):407-411. [Pubmed] 
• Louis Simonet M, Kossovsky MP, Chopard P, Sigaud P, Perneger TV, Gaspoz JM, "A predictive score to identify hospitalized patients' risk of discharge to a post-acute care facility." BMC Health Serv Res 2008, 8:154. [Pubmed] 

2007 and before

• Garnerin P, Perneger TV, Chopard P, et al., "Drug selection errors in relation to medication labels: a simulation study." Anaesthesia 2007, 62(11):1090-1094. [Pumbed]
• Garnerin P, Pellet-Meier B, Chopard P, Perneger TV, Bonnabry P. "Measuring human-error probabilities in drug preparation: a pilot simulation study." Eur J Clin Pharmacol 2007, 63(8):769-776. [Pubmed]
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• Chopard P, Dorffler-Melly J, et al., "Venous thromboembolism prophylaxis in acutely ill medical patients: definite need for improvement." J Intern Med 2005, 257(4):352-357. [Pubmed]
• Louis-Simonet M, Kossovsky MP, Sarasin FP, Chopard P, Gabriel V, Perneger TV, Gaspoz JM, "Effects of a structured patient-centered discharge interview on patients' knowledge about their medications." Am J Med 2004, 117(8):563-568. [Pubmed]
• Chmelik, P, Chopard P, Bounameaux H, "An evaluation of thromboembolism prophylaxis in acutely ill medical patients." Swiss Medical Weekly 2002, 132(35-36):513-516. [Pubmed]
• Kossovsky MP, Sarasin FP, Perneger TV, Chopard P, et al., "Unplanned readmissions of patients with congestive heart failure: do they reflect in-hospital quality of care or patient characteristics?" Am J Med 2000, 109(5):386-390. [Pubmed]
• Chopard P, Perneger TV, et al., "Predictors of inappropriate hospital days in a department of internal medicine." International Journal of Epidemiology 1998, 27(3):513-519. [Pubmed]
• Perneger TV, Chopard P, et al., "Risk factors for a medically inappropriate admission to a Department of Internal Medicine." Arch Intern Med 1997, 157(13):1495-1500. [Pubmed]

• Chopard Pierre, Rae Anne-Claire, Fouchard Fabienne, Dumont Sylvie, Choupay-Dessard Gaëlle, Ourahmoune Aimad, "Le programme Qualité orientée Patients (QuaP)", Prix qualité de la Journée qualité, HUG 2014, CHF 2000.- 
• Choupay-Dessard Gaëlle, Sophie Le Du, Arnaud Pierrer, Pierre Chopard, "Adverse drug events' detection in a general internal medicine division", 3ème prix du European and Swiss Congress of Internal Medicine 2014, 14-16 May 2014, Genève.
• Decosterd Sandy, Blazek Nathalie, Choupay-Dessard Gaëlle, Lavallière Emmanuel, Mercier-Vogel Ludivine, "Amélioration de la prise en soin infirmière des personnes sous traitements anticancéreux oraux", 2ème prix du Congrès suisse des soins en oncologie 2013, CHF 2000.-
   
• Cullati Stéphane, Le Du Sophie, Boireaux Armelle, Micallef Martine Paule, Khabiri Ebrahim, Ourahmoune Aimad, Raë Anne-Claire, Licker Marc-Joseph, Chopard Pierre, "Utilisation de la check-list aux blocs opératoires: une étude des interactions sociales", Prix qualité de la Journée qualité, HUG 2011, CHF 2000.- 

Cette page vous offre la possibilité de consulter les Quick-Alert émises par la Fondation pour la sécurité des patients.

• Mission

  Définir des projets de recherche en soins infirmiers, ainsi que concevoir, gérer et/ou assurer la mise en œuvre de programmes d’évaluation et d’amélioration de la qualité des soins.

  • Conception et pilotage de projets de recherche et qualité des soins, permettant l’amélioration et l’évolution des pratiques soignantes

  Prévention des escarres; Prévention des chutes; Promotion de l'allaitement, rééducation des entorses de chevilles.

  • Accompagnement et conseils méthodologiques auprès des cadres et des équipes soignants dans leurs projets de recherche et d’amélioration de la qualité
  • Participation à des projets interdisciplinaires d’évaluation et d’amélioration de la qualité des soins

  En collaboration, avec le service qualité des soins de la direction médicale, analyse des incidents et des faits graves liés aux soins et développement de la gestion informatique des déclarations d’incidents dans la perspective du retour d’expérience.

  Activité de formation

  Notre équipe intervient dans des programmes de formation pré / post gradués et formation continue. Les principaux domaines de compétences abordés sont la qualité des soins, la sécurité du patient, l’éthique et les recommandations de bonnes pratiques.

A votre disposition, par téléphone ou par E-mail :

Mme Lara Allet
Physiothérapeute
Tél. +41 (0)79 55 31 228
E-mail : lara.allet@hcuge.ch

Mme Lucia Floris
Sage-femme
E-mail : lucia.floris@hcuge.ch

Mme Anne-Claire Rae
Infirmière
Tél. +41 (0)22 372 61 09
E-mail : anne-claire.rae@hcuge.ch

Mme Mélanie Verdon
Infirmière chargée de recherche et qualité des soins
Tél. +41 (0)22 372 60 91
E-mail : melanie.verdon@hcuge.ch

Equipe sous la direction de Mme Marie-José Roulin, directrice adjointe de la direction des soins des Hôpitaux universitaires de Genève.
E-mail : marie-jose.roulin@hcuge.ch

Vendredi 7 décembre 2018 aura lieu la 20ème Journée Qualité des HUG à la salle Opéra 

Pour tous renseignements : Mme Véronique Bapst (veronique.bapst@hcuge.ch) Tél. 022 372 90 56.

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La 19ème Journée Qualité 2017 a eu lieu le vendredi 8 décembre 2017 et a remporté un vif succès.

Le thème de la matinée : "Mesurer nos activités pour améliorer la qualité : comment faire ?"

L'après-midi, 46 projets ont été présentés, soit en présentations orales (sept) soit sous forme de posters . Cette année le jury a décidé de décerner un Prix Qualité, deux prix "Coup de coeur". 2 distinctions "Participation du patient à sa prise en charge" :

Prix Qualité : au projet "Amélioration du dépistage et de la prise en charge du patient chuteur ou à haut risque de chute au sein du DMIRG (site des Trois-Chêne)" mené par  Andrea Trombetti, Melany Hars, Serge Ferrari, Gabriel Gold, Jean-Luc Reny, Anne-François Allaz, Sandra Merkli, Jean De Chassey, Sylvie Dumont, François Herrmann, Patricia Planquart, Sébastien Savornin, Philippe Garnerin, Michelle Le Braz, Pascal Ducloux et Anne-Sophie Pacaud.

Prix Coup de Coeur au projet "DMIRG : Ensemble contre la violence", mené par Sylvie Dumont, Céline Wenger, Sophie Robert, Dina Zekry, Fabienne Probst et Fabienne Maitre et au projet "Inventaire et élimination des produits de jardin" mené par Pascal Vidonne, Michel Métias, Lionel Goldschmid et Gaëtan Meier.

Distinction "Participation du patient à sa prise en charge" au projet "Mon enfant et sa santé : Une brochure pour les familles migrantes" mené par Klara Posfay-Barbe, Noémie Wagner et Olivia Fahrni et au projet "Mise en place du système "VERT" : Expérience genevoise" mené par Olivier Rinaldi, Bert Pastoors, Thomas Zilli, Stéphanie Rossi, Carole Gotteland, Marin Barada, Olivier Nouveau, Laurence Zulianello et Michel Rouzaud.

Prix du public a été remis au projet "La consultation infirmière pessaire : suivi et enseignement à l'autogestion" mené par Séverine Benoist, Estelle Bouty, Sandra Constantino et Patrick Dällenbach.

Afin de valoriser encore davantage ces projets, une exposition itinérante des posters sur 5 sites des HUG : Cluse-Roseraie (entrée principale 1er étage), Maternité (hall d'accueil), Trois-Chêne (couloir du restaurant), Bellerive (hall d'accueil) et Loëx (couloir direction Lanance) sera réalisée de mi-janvier à mars 2018.

Un vif remerciement à toutes les équipes pour leur engagement et la qualité de leurs projets !

Petit historique

Depuis 1999, la direction médicale et qualité, en collaboration avec la direction des soins, organise la Journée Qualité des HUG.

Son but est de susciter, encourager, soutenir et promouvoir les projets initiés par des collaborateurs et des collaboratrices pour améliorer la qualité des soins, des prestations et des services.

A l'issue de cette journée, un Prix Qualité est décerné par le jury à une équipe ou à une personne ayant mené à terme un projet d'amélioration de la qualité.

Jusqu'en 2004, seuls les services médicaux et de soins pouvaient présenter des projets. Conscients qu'il existe de nombreux autres secteurs d'activité qui œuvrent à l'amélioration de la qualité, les organisateurs ont décidé d'élargir cette manifestation à l'ensemble des services des HUG. La Journée Qualité se veut désormais le reflet de toutes les démarches menées au sein de l'établissement. Services médicaux, services infirmiers, pluriprofessionnels de santé, services communs et services d'exploitation sont ainsi invités à soumettre leurs projets, réalisés ou non, leurs idées et, pourquoi pas, leurs "rêves", en lien avec le patient.

• 2016 : 54 projets
• 2015 : 69 projets
• 2014 : 63 projets

Lauréats du prix qualité et prix « coup de cœur »

• Voir tableau 2016-1999

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Clik here to view.Améliorer la qualité des soins, des prestations et des services est une préoccupation centrale aux HUG.

La qualité est l’axe-clé de la stratégie des HUG. Vision 20/20, le plan stratégique quinquennal des HUG, accorde une place prépondérante à l’amélioration de la qualité des soins. Un des neuf projets stratégiques du plan, baptisé Excellence clinique et qualité, s’y consacre en totalité.

L’ambition est d’exceller pour le patient par la qualité des prestations offertes, par un meilleur accueil, par sa participation accrue aux soins qui lui sont prodigués et par une meilleure communication au quotidien.

Ce rapport vient illustrer l’important développement des démarches d’amélioration de la qualité et de la sécurité, indispensables aux soins et services de support. Il explique comment les HUG renforcent leurs capacités d’analyse des résultats et soutiennent les démarches d’optimisation. Ces résultats sont tirés des différents indicateurs mis en place pour contrôler l’activité de l’hôpital et se concentrer sur les améliorations à apporter.

Des pistes d’amélioration sont toujours souhaitables et ce rapport en identifie plusieurs. Il doit donc être considéré comme une borne kilométrique sur le chemin que nous poursuivons et qui vise la constante amélioration de nos procédures, pour le bénéfice de nos patients. En effet, nous avons la détermination de toujours faire mieux. La qualité est l’affaire de tous et nous nous donnons les moyens de la faire fructifier.

« La qualité des soins est améliorée par un dialogue empreint de confiance et de respect avec les patients. »

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Bertrand Levrat
Directeur général

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La qualité des soins est notre premier objectif

L’amélioration de la qualité des soins est une priorité à laquelle s’attelle quotidiennement l’ensemble des collaborateurs des HUG, soignants et médecins en tête. C’est donc une mission essentielle de la direction médicale et qualité et de la direction des soins. D’ailleurs, le projet Excellence clinique et qualité de Vision 20/20 est mandaté par les deux directions métier pour attester que la qualité des soins ne peut être que médico soignante.

Le tracé qui figure en lien recense d’ailleurs les principales réalisations de ces 20 dernières années pour instaurer une véritable culture de la qualité aux HUG. Afin de mieux faire connaître les résultats des HUG dans ce domaine, le rapport qualité, dresse un état des lieux de la question en ce début de 2018, sans prétention d’exhaustivité.

Dans le cadre de cette dynamique d’amélioration continue, les HUG ont réformé et renforcé en 2016 la Commission qualité et sécurité qui est présidée par les soussignés. Elle a pour missions de proposer des stratégies d’amélioration de la qualité et de la sécurité, d’établir les priorités en termes de politique qualité, de s’assurer que les objectifs soient atteints et de proposer et soutenir des programmes de formation des collaborateurs dans ce domaine.

La politique qualité des HUG peut s’appuyer sur le service qualité des soins, le service de prévention et de contrôle de l’infection, le secteur recherche et qualité de la direction des soins, ainsi que sur le réseau des Quality officers présents dans chaque département.

Elle prend également en compte d’autres facteurs tels que la satisfaction des patients qui est évaluée régulièrement depuis 2001. Le vécu des patients et de leurs proches dont les remarques, suggestions et doléances sont recueillies depuis 2007 dans l’Espace médiation sont également essentiels. Enfin, elle peut s’appuyer sur l’apport des patients et de leurs proches qui font partie de la plateforme Patients partenaires mise en oeuvre en 2016.

Malgré toutes les initiatives mises en place pour améliorer la qualité des soins, nous savons qu’il demeure un potentiel d’amélioration. La publication de ce rapport ne saurait être considérée comme un satisfecit. Au contraire, il confirme notre ferme intention de poursuivre nos efforts qui tendent vers la création d’un hôpital toujours meilleur.

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Arnaud Perrier,                           Directeur médical	Sandra Merkli, Directrice des soins

98% des patients satisfaits des soins reçus

L’évaluation de la satisfaction des patients est un indicateur reconnu de la qualité des soins et des prestations fournies par un hôpital.

Les HUG mènent chaque année, depuis 2001, une enquête auprès d’environ 3’000 patients ayant été hospitalisés plus de 24 heures. Ils répondent à un questionnaire comportant 44 questions. Le taux de réponse est supérieur à 50%. Les données recueillies donnent des indications précieuses sur ce que les patients apprécient et sur les potentiels d’amélioration.

En 2017, 98% des patients se sont dit satisfaits des soins reçus et plus de 89% ont eu le sentiment d’avoir été soignés en toute sécurité, contre 83% en 2012. Une large majorité des personnes interrogées jugent que les collaborateurs se sont montrés disponibles (médecins: 95% / infirmiers: 90%) et qu’ils se sont occupés d’eux avec amabilité, qu’il s’agisse du personnel médical (97%), infirmier (97%), ou de celui des admissions (96%).

Sept patients sur 10 (70% contre 64% en 2012) ont affirmé que les examens prévus avaient été effectués à l’heure. Plus de 8 sur 10 (84%, contre 81% en 2012) ont déclaré qu’en cas d’attente, une explication leur avait été fournie.

En 2017, les potentiels d’amélioration portent sur le plan de :

• l’organisation de la sortie de l’hôpital,
• des informations fournies au patient sur les signes d’alerte en lien avec sa maladie ou avec l’intervention qu’il a subie, ainsi que sur la reprise de ses activités habituelles.

Plusieurs démarches sont en cours pour améliorer la satisfaction dans ces domaines. Concernant le retour à la maison, chaque patient reçoit désormais systématiquement une carte de traitement le jour de sa sortie. Cette carte décrit le traitement à prendre et les effets secondaires en termes compréhensibles par chacun.

Consulter le résumé des résultats des enquêtes de satisfaction 

Améliorations de la satisfaction des patients

Entre 2012 et 2017, la satisfaction a le plus augmenté dans les items suivants :

• Le sentiment d’avoir été soigné en toute sécurité
• La disponibilité des infirmières
• Les explications données en cas d’attente
• La ponctualité des examens prévus
• Les démarches d’admission.

Il arrive que certains patients soient mécontents d’une prestation ou de l’attitude d’un collaborateur. Dans de tels cas, ils peuvent s’adresser à l’Espace médiation.

Créé en 2007, il reçoit en toute confidentialité, les patients et leurs proches sur le site Cluse-Roseraie (Hôpital principal). Depuis 2016, quatre antennes sont ouvertes dans les Hôpitaux de Loëx, Trois-Chêne, Bellerive et de psychiatrie (Belle-Idée).

Les médiatrices offrent une écoute et agissent pour trouver des solutions ou pour rétablir le dialogue lors de conflits ou d’incompréhensions. Leur objectif est de renouer la confiance du patient envers l’institution et ses professionnels.

Suite aux efforts d’information pour mieux le faire connaître et à son extension sur plusieurs sites, l’Espace médiation est de plus en plus sollicité. En 2017, 624 situations ont été traitées. Ce chiffre doit être mis en relation avec le nombre de patients soignés aux HUG, qui s’est monté à 210’000 en 2017.

Les demandes proviennent dans plus de la moitié des cas des patients eux mêmes. Elles surviennent le plus souvent durant l’hospitalisation ou lors du traitement en ambulatoire. La grande majorité des situations est réglée après un voire deux entretiens.

Les demandes portent avant tout sur des aspects de :

• qualité des soins
• communication et explications 
• pertinence du diagnostic ou du traitement 
• organisation.

La majorité des cas sont réglés par des entretiens entre le service de médiation et le service médical concerné ou par un entretien entre ce dernier et le patient. Seuls 1 à 2% d’entre eux donnent lieu à une médiation.

Situations traitées par l’Espace médiation

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Clik here to view.Les collaborateurs qui ont des idées pour améliorer la qualité des soins peuvent faire appel à la Fondation privée des HUG.

Cette dernière soutient l’hôpital et la Faculté de médecine de l’Université de Genève dans leur mission de soins, d’enseignement et de recherche.

Elle consacre, en toute transparence et avec rigueur, l’intégralité des dons qu’elle reçoit de particuliers et collectivités pour le financement de projets en faveur des patients, de la qualité des soins et de la recherche.

Appuyé par un comité scientifique, le Conseil de fondation sélectionne les projets.

En 2017, la fondation a soutenu 49 projets, dont 32 dans le domaine de la qualité des soins et du confort des patients, 14 dans celui de la recherche et 3 dans l’humanitaire.

7,7 millions de CHF

collectés en 2017 ont permis de soutenir 49 projets